5 πράγματα που μαθαίνεις δουλεύοντας στην εξυπηρέτηση πελατών

5 πράγματα που μαθαίνεις δουλεύοντας στην εξυπηρέτηση πελατών

Εξυπηρέτηση πελατών. Δύο λέξεις που, όταν συνδυάζονται, γεμίζουν το μυαλό με εικόνες από πελάτες εν εξάλλω καταστάσει, εργαζόμενους, οι οποίοι είτε αράζουν πίσω από ένα γραφείο -με τόσο χαλαρή διάθεση που απορείς- είτε καπνίζουν το εικοστό πέμπτο τσιγάρο της ημέρας από την πίεση -καθώς και άλλες τόσες στερεοτυπικά φτιαγμένες απεικονίσεις. Το σίγουρο, πάντως, είναι πως δύσκολα κάποιος θα ακούσει αυτές τις δύο λέξεις μαζί και θα κάνει τους πιο θετικούς συνειρμούς.

Πρόκειται για έναν από τους κλάδους της οικονομίας, που στατιστικά φαίνεται να διαθέτει τη μεγαλύτερη απορρόφηση αποφοίτων πανεπιστημίου και λυκείου, ως πρώτη δουλειά μετά το πέρας των σπουδών. Συνήθως, αποτελεί μια προσωρινή επιλογή έως ότου βρεθεί κάτι “πιο στα γούστα μας”, τόσο επαγγελματικά όσο και οικονομικά. Επιπλέον, πρόκειται για έναν κλάδο, στον οποίο δεν θα συναντήσει κανείς φανταχτερές οικονομικές απολαβές, μιας και η λογική των bonus και των συνεχών αξιολογήσεων κυριαρχεί στις περισσότερες περιπτώσεις, ενώ η επιβολή της τηλεργασίας τον τελευταίο ένα χρόνο, μάλλον, έκανε την κατάσταση δυσχερέστερη.

Η σταθερότητα δύσκολα θα χαρακτήριζε τον συγκεκριμένο χώρο, μιας και οι εταιρίες συνεχώς φαίνεται να βρίσκονται σε αναζήτηση για στελέχωση του κέντρου εξυπηρέτησης τους, ενώ η ανταγωνιστικότητα μεταξύ υπαλλήλων -ιδίως όσον αφορά στις επιδόσεις- είναι κάτι που επικροτείται ή και παροτρύνεται. Ρεαλιστικά μιλώντας, όμως, είναι σαν κάθε άλλη δουλειά με τα καλά και τα κακά της και πάντοτε ένα από τα δύο θα υπερισχύει ανά περίπτωση, ανάλογα και τον χαρακτήρα του ανθρώπου.

Και καθώς, όπως κάθε δουλειά κάτι θα σου δώσει στο τέλος της ημέρας, είτε στη μορφή οικονομικής επιβράβευσης είτε σε αυτή του μαθήματος -ή και ψυχολογικού τραύματος-, τι είναι αυτό που σου προσφέρει η εργασιακή εμπειρία στην εξυπηρέτηση πελατών; Σας παραθέτω, τα 5 πιο σημαντικά που μου έμαθε έως τώρα.

5 | Μην τα παίρνεις όλα προσωπικά.

Ή ίσως πιο σωστά: Μην παίρνεις τίποτα προσωπικά, εκτός αν έχουν επίκεντρο αποκλειστικά εσένα. Ένας πελάτης θα εκνευριστεί, θα συγχυστεί, μπορεί μέχρι και να υψώσει τον τόνο της φωνής του. Προφανώς θα θέσεις τα όριά σου, καθώς δεν είσαι ο σάκος του μποξ κανενός. Ωστόσο, άσε το ζήτημα να λήξει εκεί. Μην εσωτερικεύσεις το θυμό του άλλου, μην δώσεις τη δύναμη σε μια ολιγόλεπτη συζήτηση με έναν άγνωστο να χαλάσει τη δική σου διάθεση και τη δική σου μέρα.

4 | Όταν τελειώνει η βάρδιά σου, τελειώνουν και τα της δουλειάς.

Προβλήματα, ατελείωτα tasks, διαφωνίες με συναδέλφους, κακές εμπειρίες με πελάτες, όλα αυτά λήγουν μόλις σχολάσεις. Μην τα συζητάς μετά, επί ώρες, με φίλους, γνωστούς, συγγενείς, συντρόφους -κυρίως μην τα αναμοχλεύεις μέσα σου. Η δουλειά σου και όλα όσα συνεπάγονται με αυτή είναι μέρος της καθημερινότητας σου, όχι η ίδια η καθημερινότητα σου.

3 | Η ευγένεια δεν επιβραβεύεται, αλλά χρειάζεται.

Αυτό ισχύει, τόσο για τον εργαζόμενο όσο και για τον πελάτη. Κάποιος που δουλεύει στην εξυπηρέτηση χρειάζεται να μιλάει ευγενικά, ώστε να ορίζει εξαρχής ένα κλίμα επικοινωνίας, ήπιο και φιλικό. Οι πελάτες από την άλλη απαιτείται να είναι ευγενικοί, καθώς το να φωνάζεις και να βρίζεις δεν είναι σε καμία περίπτωση αποδεκτό, πόσο μάλλον όταν ζητάς από κάποιον να σε εξυπηρετήσει για μια δική σου υπόθεση. Κανείς δεν έκανε τη δουλειά του πιο γρήγορα ή πιο σωστά γιατί κάποιος τον έβριζε και του ευχόταν τα χειρότερα -και θα ήταν καλό να το είχαμε πλέον εμπεδώσει αυτό.

2 | Το κλίμα συνεργασίας μεταξύ υπαλλήλων είναι το παν.

Η φύση της συγκεκριμένης δουλειάς ενέχει μεγάλη πίεση -κυρίως χρόνου- και κανείς δεν το καταλαβαίνει καλύτερα από εκείνον που κάθεται στο ακριβώς απέναντι γραφείο από εσένα. Για το λόγο αυτό, μικρο-ανταγωνισμοί και εχθρότητες μπορεί να κάνουν την εργασιακή καθημερινότητα να μοιάζει πραγματικά ανυπόφορη. Μίλα με τους συναδέλφους σου, κάντε αστεία -προτιμότερα όχι μπροστά σε πελάτες-, βγείτε για ένα ποτό, γνωριστείτε καλύτερα. Δεν έχεις να χάσεις τίποτα, μόνο να κερδίσεις.

1 | Ο πελάτης συνήθως δεν έχει δίκιο, αλλά δεν πειράζει

Το μεγάλο αυτό κλισέ αποτελεί παράλληλα και αγκάθι, όσον αφορά στην εξυπηρέτηση, καθώς ουκ ολίγες φορές χρησιμοποιείται ως πάτημα για καταχρηστικές συμπεριφορές πελατών. Ο πελάτης, όμως, έπαψε, εδώ και χρόνια, να είναι αυτοκράτωρ επί γης και οι υπάλληλοι πιστοί υπηρέτες, έτοιμοι να υπακούσουν κάθε πρόσταγμα. Μην ξεχνάμε, εξάλλου, πως τις περισσότερες φορές δεν είναι καν ζήτημα δίκαιου-άδικου, αλλά θέμα πληροφόρησης. Ο πελάτης δεν γνωρίζει ορισμένα πράγματα που εσύ γνωρίζεις –καθώς αυτή είναι η δουλειά σου– οπότε απλά γνωστοποιείς αυτό που ξέρεις. Και αυτό πρέπει να γίνεται κατανοητό -ιδίως σεβαστό- και από τις δύο πλευρές.